נטע קירש / מחזירים את השמחה למשפחה

לעמוד על שלך בעבודה - לא בהכרח מאבק
המאמר פורסם בטור שלי ב ynet.


מה עושים כשהקולגות לא מקשיבים לך ופועלים בניגוד לנהלים? מעירים. ומה אם "לא נעים"? בעיה. והאם אסרטיביות מובילה למאבקים? ר', מנהלת שימור לקוחות, למדה שלא בהכרח...

ר', מאומנת שלי, נשואה טרייה בשנות ה 30 לחייה, עובדת כמנהלת תחום שימור לקוחות, הגיעה אלי עם מטרה ברורה, להיות יותר אסרטיבית, בבית ובעבודה.  מתברר שבעבודה שלה יש צורך בהקפדה על נהלים, אך לא כולם משתפים פעולה. נשמע פשוט? כל מה שצריך זה להעמיד את הסרבנים במקומם? אז זהו, שהיא "לא רוצה ליצור ויכוחים".

כדי להבין יותר את העניין, שאלתי אותה מהם אותם נהלים. ובכן, שלקוח מבקש להתנתק, התלונה מגיעה אליה על ידי כך שמזינים את פרטי המקרה דרך המערכת הממוחשבת - והיא מטפלת בהתאם. זה נכון בתיאוריה: בפועל חלק ממנהלי המחלקות שעובדים איתה מעבירים את המקרים בפקס, חלק דרך פתקים ומעטים פועלים לפי הנוהל ומזינים דרך המערכת הממוחשבת. זה מאוד מסרבל את עבודתה ומקשה עליה.

שאלתי אם ניסתה פעם להעלות את הנושא בישיבת מנהלים. "כמובן שכן. גם קיבלתי גיבוי מלא מהמנהל  והוא הבהיר שפניות המתקבלות שלא כדרך הנוהל – לא יטופלו". נו, אמרתי, נשמע שהתמודדת עם זה בהצלחה. אז זהו שלא בדיוק. "ישנו מנהל אחד שממשיך לשלוח בפקס, אני מחזירה לו לפעמים, ואם אין לי כוח אני לפעמים גם מטפלת", אמרה ר'.

עצרתי אותה לרגע, שאלתי למה את לפעמים מחזירה ולפעמים לא? לדבריה, לא תמיד יש לה כוח להתמודד עם המאבקים הללו. כך, ביום שיש לה כוח להתמודד היא לא מטפלת במקרה ומחזירה את הפקס, וביום שאין לה כוחות היא פשוט מזינה את פרטי המקרה בעצמה - מה שגוזל זמן יקר מהטיפול במקרה.

מה מתברר? עבור ר' לעמוד על שלה מול אותו מנהל  בהכרח אומר מאבק, ויכוחים, ועימותים. ולאישה עם תדמית של נחמדה, כמו ר', זה ממש לא בא טוב.

מה עושים?
ביקשתי ממנה לנסות לנתק את הקשר שיצרה בין לעמוד על שלה לבין מאבקים וויכוחים. גרמתי לה להבין שביטוי עצמי לרצונותיה ודרישות החברה אינו גורר עימותים. זאת, כיוון שבפעמים שר' החזירה לאותו מנהל סורר את הפניות שלא הוזנו כראוי במערכת הוא פשוט נאלץ לפעול לפי הנוהל. זהו. בלי מאבק ובלי ויכוח, כל אלה התרחשו אצלה בראש ויצרו אצלה מטען הרגשי שלא נתמך במתרחש במציאות.

אז הלכנו צעד אחד קדימה, למשפחה. בכל פעם שהם צריכים להחליט "איפה עושים את החג" אצל המשפחה שלה או אצלו, היא כבר הניחה שזה הולך להיות ריב, או שנמנעה מלדבר על זה, או כאשר לא הייתה כבר ברירה, כי צריך להחליט, הייתה מתחילה את הדיון בנושא כך: "איזה בלגן יהיה, איפה נהיה בחג?". ההסתכלות על החלטה משותפת עם בן הזוג בהכרח כעימות - לא הייתה נכונה גם במקרה זה.

הסברתי לה שהמחשבה צריכה לבוא מהכיוון החיובי. עליה לזהות שבסך הכול מדובר בשפע. פעם לכל אחד מהם הייתה ברירה אחת, הוא עושה חג אצל הוריו והיא אצל הוריה, עכשיו שהם משפחה חדשה יש להם בחירה, 2 אפשרויות, הם יכולים ליהנות משני העולמות לסירוגין, מבלי לאכזב את עצמה, את בן זוגה, או את  משפחותיהם.

לקראת החג הבא, בחיי המשפחה כמו בעבודה, היא השאירה מאחור את המטען השלילי ולמדה לתקשר את רצונה. היא הצליחה להעביר את המסר שלה, השאיפה שלה, בקלילות וגם ליצור דיון אפקטיבי, בלי ליצור מאבקים מיותרים, לא פנימים וגם לא חיצוניים.

לפעמים, המלחמות העיקריות עם הסובבים אותך, הם מלחמה שלך עם עצמך. והראשונות, כמו האחרונה, מתרחשות בעיקר בראש שלך.